Jouw trainer voor persoonlijke groei in je zakelijke gesprekken

U bent hier

Acht tips voor communicatie als de spanning oploopt

Vorige week kreeg ons vijf maanden oude katertje Koshka een ongeluk. De eerste dagen was het spannend of hij het zou overleven. Gelukkig heeft hij gehaald. Op dit moment ligt onze voorheen zo vrolijke en springerige katertje spinnend op mijn schoot te revalideren van een gebroken schedeltje. Hij gaat iedere dag vooruit.

Van de dierenartsen en de coassistenten leerde ik een aantal communicatielessen, die ik graag met je wil delen. Ik ben ervan overtuigd dat je deze principes ook op het werk kunt gebruiken, als je met je team in onzekere tijden verkeert.

   Koshka, 3 maanden oud

Koshka (het Russische woord voor kat) kwam op 12 januari bij ons, als vijfde lid van ons gezin ter ere van de verjaardag van onze oudste zoon. Binnen de kortste keren waren we alle vier verzot op hem. Koshka was een spring in het veld, die iedere dag wel een uurtje door de kamer racete, alsof de duvel hem op de hielen zat. Vrolijk, speels, en ook enorm knuffelig, een lekker aanhalig schootkatje met een sterke eigen wil.

’s Nachts heeft hij tijdens zo’n race-uurtje een geluidsbox omvergelopen en we vermoeden (wij lagen al in bed, maar sliepen gelukkig nog niet) dat hij met zijn koppie tussen muur en geluidsbox terecht is gekomen. We vonden hem bewusteloos. Zwaargewond is hij met de dierenambulance naar de kliniek van de Faculteit Diergeneeskunde gebracht. Daar hebben ze hem gered en de dagen na het ongeluk verzorgd.

Toen mijn man en ik om half drie ’s nachts weer in ons bed lagen, vroegen we ons af hoe we dit aan onze zoons van 15 en 12 jaar gingen vertellen. Zij waren erdoorheen geslapen. We hebben ze bij het wakker maken meteen met de nare boodschap verteld. Ook waren we eerlijk dat we niet wisten of hij het zou overleven. Vervolgens hadden we ruim tijd om de emoties op te vangen. Dat waren er genoeg, zowel bij hen als bij ons zelf. Lastig. En ook fijn om het te kunnen delen met elkaar.

Daarna kwam de onzekerheid en kwamen de vragen, waar we (nog) geen antwoord op hadden: Hoe gaat het nu met hem? Hoe gaat het verder? Wanneer mogen we erheen? Wanneer weten we of hij het gaat overleven? Hadden we dit kunnen voorkómen? Gaat hij het overleven? Wat voor katje komt er terug als hij het overleeft?

Die eerste ochtend voelden we ons behoorlijk machteloos. Je kunt niks doen, behalve afwachten en op gezette tijden met elkaar in gesprek blijven.

Vanuit Diergeneeskunde hadden ze een paar duidelijke regels, die ons enorm hebben geholpen. Ze werkten namelijk verhelderend én spanning verlagend. Het hielp ons om de ongerustheid in te dammen en er op gezette tijden met volle aandacht mee bezig te zijn. Het hielp ook om daaromheen onze gewone bezigheden te kunnen voortzetten. Ik was in dit geval degene die dagelijks belde, de rest van het gezin hield vanaf 14 uur de gezins-appgroep in de gaten voor de update.

Deze richtlijnen zijn mijns inziens overigens prima door te trekken naar situaties op het werk als de spanning groot is.

  1. Spreek af wanneer en met welke regelmaat je de situatie bespreekt en begrens dat in tijd. Dat geeft rust.
    Wij konden iedere dag op een vast tijdstip bellen, om 14 uur tijdens het telefonisch spreekuur. Daaromheen was contact alleen in noodgevallen mogelijk. Voor ons alle vier gaf dat rust en dat hielp om ons de overige tijd zoveel mogelijk op onze dagelijkse werkzaamheden te concentreren.
     
  2. Beantwoord alle vragen en benadruk dat alle vragen aan bod zullen komen
    Ook dat geeft rust.

    Als we niet onmiddellijk contact kregen tijdens het telefonisch spreekuur kregen we een ingesproken boodschap: “Is de lijn nu bezet? Probeert u het zometeen nogmaals. De telefoon is bemand net zolang totdat we alle baasjes van opgenomen dieren gesproken hebben.” Het lukte altijd om voor 15 uur iemand te spreken.
     
  3. Neem de afgesproken tijd. Wijk daar niet van af.
    Iedere dag duurde het telefoongesprek net zolang, totdat de dagelijkse update van de gezondheid van Koshka was besproken en al onze vragen beantwoord waren. Soms kostte dat vijf minuten, soms wel een kwartier. De gesprekken werden in rust gevoerd, nergens merkte ik tijdsdruk.
     
  4. Benoem wat spannend is.
    “We kunnen ons voorstellen dat je je afvraagt of hij het gaat overleven. Dat is nu nog onduidelijk, we zijn voorzichtig optimistisch. Morgen weten we meer.” en
    “We zullen het vertellen als wij denken dat hij geen katwaardig leven meer terugkrijgt, wanneer wij denken dat het beter is om hem te laten inslapen.”
    Lastig om te horen, maar prettig om te weten waar je aan toe bent.
     
  5. Vertel (keer op keer) waar je nog geen antwoord op kunt geven.
    “We weten nog niet of al zijn neurologische functies gaan herstellen (hij zakte in de eerste dagen door zijn rechter voor- en achterpootje, en viel dan om). Dat moet de tijd leren.” Iedere dag was het spannend of de neurologische functies verbeterden. Hoe sneller het herstel optreedt, hoe beter de prognose voor toekomstig herstel is. Iedere dag werden onze vragen opnieuw in alle geduld beantwoord. Hij kon niet zien, hij at en dronk niet zelf, hij was niet meer zindelijk, hij waste zich niet, had enorme hoofdpijn vanwege zijn gebroken schedeltje.
    Inmiddels kan hij weer lopen, zien, eten, naar de kattenbak, zich wassen en ook weer de trap op, al is zijn evenwicht wankel. Hij gaat nog iedere dag vooruit.
     
  6. Laat zien wat je kunt laten zien.
    We zagen Koshka via een webcam (24 uur per dag) in zijn hok en zagen wanneer hij verzorgd en geaaid werd. Hoe hij at, sliep, rondliep toen hij dat weer kon.
     
  7. Laat zien dat je naast de inhoudelijke informatie ook de ‘menselijke maat’ ziet. 
    Aandacht voor beide aspecten.

    De dienstdoende dierenarts wist dagelijks direct hoe het met Koshka ging en vertelde zijn medische conditie zonder dat hij dossiers hoefde in te zien. Ook maakte hij opmerkingen waaruit wij konden opmaken dat hij wist waarover hij het had: een pittig karakter, nieuwsgierige aard, hij vindt het fijn om aangehaald te worden enz. Hij was niet alleen een interessante patiënt, ik hoorde er ook de dierenliefde in. We deelden de betrokkenheid bij ons katertje. Dat was geruststellend. 
     
  8. Geef persoonlijke aandacht en maak persoonlijk contact.
    Na drie dagen mochten we op bezoek komen ’s avonds. De dienstdoende dierenarts had ’s middags aan de telefoon verteld dat dat ons laatste contact zou zijn, vanwege een gewijzigd dienstrooster. Toen wij ’s avonds op bezoek kwamen was hij er nog, en kwam hij even een praatje met ons maken. Het was enorm warm om hem, en zijn collega’s persoonlijk te zien en spreken, een gezicht te voegen bij de stem die ons op de hoogte had gehouden. Even de mensen de hand te schudden en te bedanken, die onze Koshka met zoveel liefde hadden verzorgd. Ieder van hen hebben we maar een paar minuten gesproken, maar dat was heel plezierig. De dag daarna mocht hij mee naar huis. Wat waren we blij!
    Nu, twee weken na het ongeluk, speelt hij weer en gaat hij nog iedere dag vooruit.

Tijdens de gesprekken met de artsen waren we zo mooi in contact met elkaar en betrokken bij het welzijn van het dier dat ons allemaal dierbaar was, dat ik dat met je wilde delen. Het heeft ons goed gedaan.

Dus mocht jij deze principes kunnen gebruiken in onzekere tijden, dan verwacht ik dat dat voor jou (en jouw team) ook zo werkt!

Jacqueline van't Spijker"Ik ben Jacqueline van ’t Spijker, jouw trainer voor persoonlijke groei in je zakelijke communicatie. Ik ben ervan overtuigd dat contact de beste basis is om samenwerking met anderen soepel te laten verlopen. Goed contact beklijft omdat het je raakt, omdat je je dan gezien en gehoord voelt. Daar knap je van op, thuis én op het werk. Ik ben er ook van overtuigd dat in goed contact nagenoeg alles bespreekbaar is. En dat ook jij het in je hebt, om in die gesprekken die voor jou lastig zijn, je succes te behalen. Wil je daar hulp bij? Wil je onderzoeken of ik je daarbij kan helpen? Dan is bellen het snelst: 06-41527835. Ik maak graag (vrijblijvend) tijd voor je!"

Vond je dit artikel interessant? Dan wil ik je graag uitnodigen voor mijn Zomerlezing op 4 september, getiteld 'Ja' zeggen tegen anderen, zonder 'nee' te zeggen tegen jezelf. Wil je mijn artikelen automatisch eens per maand in je mailbox ontvangen, dan kun je je hier abonneren Een hele hartelijke groet, Jacqueline

 

 

Reactie toevoegen