Jouw trainer voor persoonlijke groei in je zakelijke gesprekken

U bent hier

Zo krijg je de ander in de luisterstand

Recent gaf ik een training aan een groep mensen die veel rechtstreeks contact heeft met klanten. Ofwel aan de telefoon, ofwel persoonlijk contact. Een deel van die klanten is teleurgesteld, of boos. Zij vroegen me: “Hoe krijg ik deze mensen in de luisterstand? Ik heb best antwoorden voor ze, maar ze luisteren niet. Ze horen de oplossing die ik voor ze heb niet.” 

Ik vroeg door op de verschillende situaties die zij voor de kiezen krijgen. De rode draad in die verhalen was dat deze mensen héél dienstverlenend waren. Goed gefocust op de oplossing van de problemen van de ander. Die focus op de oplossing was mijns inziens onderdeel van het probleem.

Als mensen tegen je aanpraten wanneer ze teleurgesteld zijn, of boos (wanneer er een grote emotie in het spel is), dan zijn ze aan het ‘’zenden’’ in hun communicatie. Eenrichtingverkeer. Wanneer je op dat moment een oplossing biedt voor het probleem, wordt die oplossing niet gehoord. Het effect is vaak dat je zelf ook boos of moedeloos wordt: “ik heb de oplossing wel drie keer aangeboden, maar hij wíl gewoon niet!” zei een deelnemer gefrustreerd.

Ik trok een andere conclusie dan de deelnemer. Ik ben ervan overtuigd dat mensen graag een antwoord krijgen op hun vragen. Dat antwoord moet alleen geboden worden wanneer ze in de luisterstand staan,  anders gaat de boodschap verloren. Hoe pak je dat aan?

Je kunt een aantal dingen doen om anderen te helpen ‘’in de luisterstand” te komen:

  1. Wanneer de emotie de kop opsteekt in het gesprek: Laat maar even razen.
    Bedenk dat jij waarschijnlijk de tijdsduur van het razen als veel langer beleeft dan de ander.
  2. Geef kleine tekenen dat je luistert: hmm… ok… oh ja? En dergelijke…
  3. Wanneer je merkt dat de emotie iets aan het afnemen is,
    stel dan de vraag: “Wat kan ik NU voor je doen?”
  4. Laat een pauze vallen. Kijk en luister goed of de vraag is aangekomen bij de ander.
    Die moet vaak even nadenken voordat hij antwoord kan geven. Het kost wat tijd voordat iemand van de ‘‘zendstand’’ is geschakeld naar de ‘’luister- en denkstand’’.
  5. Als de ander weet wat jij voor hem kan doen, luister dan goed naar het antwoord.
    Als de ander het niet weet, stel de vraag dan nog een keer en pauzeer weer. Herhaal dit totdat de ander aangeeft dat jij aan zet bent.
  6. Als de ander een idee heeft hoe je hem kunt helpen, heb je het gesprek weer op gang, en kun je samen onderzoeken welke oplossing mogelijk is.
    Als de ander niet weet wat je voor hem kunt doen, dan kun je vragen:
    “Ik heb wel een idee, mag ik dat aan je voorleggen?”

    En dan wacht je weer totdat de ander ja zegt.
  7. Geef de ander een keuze, als dat realistisch is.
    Bijvoorbeeld: Ik heb twee opties: ik kan A voor je doen, dat betekent…..(in 1 zin) of B, dat betekent….(in 1 zin).  
    Vraag dan (vóórdat je het helemaal gaat uitleggen): Welke spreekt je het meeste aan? 
    Vervolgens licht je de keuze die hij voor ogen heeft, uitgebreider toe.
    Dan heb je het gesprek weer op gang.
  8. Nú pas komt het moment waarop je jouw eventueel betere optie ter sprake kunt brengen. Wanneer het gesprek tussen jullie weer tweerichtingverkeer is, kan de ander jouw suggestie goed horen. Nu pas zal hij er goed voor open staan om die in overweging te nemen.

De kracht bij deze methodiek is dat je een stilte creëert en daarna een ‘JA’ krijgt van de ander, vóórdat je jouw oplossing naar voren brengt.

De ‘stilte’

  • is een teken dat de ander je gehoord heeft
  • is een teken dat de ander nadenkt over je vraag
  • is een teken dat de ander aan het schakelen is van de zendstand naar de luisterstand

Het ‘JA’

  • Is een teken dat de ander bereid en in staat is om jou weer te horen
  • is een teken dat de ander zijn emotie kan laten varen
  • is een teken dat de ander met jou 'samen' kan onderzoeken welke oplossing passend is.
  • Is een teken dat de ander jouw expertise weer kan horen.

Succes!

Ik wens je veel mooie oplossingen toe.

Jacqueline van't Spijker"Ik ben Jacqueline van ’t Spijker, jouw trainer bij ‘vastlopers’ in je communicatie.
Ik ben ervan overtuigd dat contact de beste basis is om samenwerking met anderen soepel te laten verlopen. Goed contact beklijft omdat het je raakt, omdat je je dan gezien en gehoord voelt. Ik ben er ook van overtuigd dat in goed contact nagenoeg alles bespreekbaar is. En dat ook jij het in je hebt, om in die gesprekken, waarin jij jouw 'vastloper' ervaart, succes te behalen. Wil je daar hulp bij? Wil je onderzoeken of ik je daarbij kan helpen? Dan is bellen het snelst: 06-41527835. Ik maak graag vrijblijvend tijd voor je!"

Vond je dit artikel interessant? Wil je mijn artikelen automatisch eens per maand in je mailbox ontvangen, dan kun je je hier abonneren Een hele hartelijke groet, Jacqueline